Потому что почти все забывается и не исполняется.

Клиника после обучения персонала

Психологии взаимодействия с клиентами

Повторение – мама учения.

Теорема, рожденная стоматологической практикой:

Спустя полгода можно повторять программку обучения,

так как практически все забывается и не исполняется.

Сходу после занятий эффект очевиден: слушатели живо обсуждали новые познания, поняли недочеты в работе, приняли к сведению советы, на руках остались аннотации Потому что почти все забывается и не исполняется. и методы поведения с сотрудниками и клиентами. Вчитывайся, равномерно усваивай, применяй на практике! Как досадно бы это не звучало, желаемые перемены стремительно угасают либо упрощаются так, что инновации не имеют точного практического значения и конкурентных преимуществ. Выходит, время и средства на обучение персонала истрачены зря. Приведем несколько примеров.

На семинаре-тренинге Потому что почти все забывается и не исполняется. «Убеждающее воздействие админа на пациента в телефонном общении и в холле» рассматриваются такие вопросы: роль убеждения в работе админа, в чем и как оно осуществляется в ежедневной практике, кого следует убеждать - получателя стоматологической помощи либо получателя услуг. В 1-ый денек детально, с примерами раскрываются элементы научения каждого из 10 шагов общения Потому что почти все забывается и не исполняется. по телефону с желающими записаться на консультацию:

Шаг 1. Вступление в контакт: реакция на телефонный звонок, деловое приветствие, демонстрация благорасположенности и вхождение в это состояние, чего не должно быть в эфире при установлении контактов, за что админ извиняется и гласит спасибо.

Шаг 2. Активное восприятие воззвания пациента: оборотная связь «здесь и Потому что почти все забывается и не исполняется. сейчас», фиксация воззвания, раскрытие определений и понятий, особенный энтузиазм пациента.

Шаг 3.Присоединение: нейтральные формы, сострадание, соучастие.
Шаг 4. Анализ воззвания пациента: работа с информационным запросом, поводом воззвания, пожеланием, психической потребностью, колебанием, сопротивлением.

Шаг 5. Переход в режим управляемого диалога: психическая база диалога, поддержание диалога.

Шаг 6. Информирование в контексте потребности пациента Потому что почти все забывается и не исполняется.: не гласить излишнего, не действовать за доктора, «упакованная» информация, внедрение таблиц для перехода от заявленной препядствия к возможной реальной, корпоративная осведомленность в сфере оказания платных мед услуг, избегание воспоминания обмана.

Шаг 7. Информирование о стоимости и цены услуг: стоимость и цена, логика доктора при определении цены, ожидания клиента.

Шаг 8. Информирование о гарантиях: гарантии Потому что почти все забывается и не исполняется. бесспорные и по происшествиям, логика доктора при определении гарантий, конкурентноспособные достоинства гарантий.

Шаг 9. Предложение критической стоматологической помощи: происшествия, заявленные и не заявленные пациентом, условия приема собственного и первичного пациента.

Шаг 10. Информирование о консультации: содержание, соответственное ожиданиям пациента, когда приходить и что иметь при для себя, предложение времени.

Информация Потому что почти все забывается и не исполняется. о консультации - важный нюанс работы админа, результатом которой должно стать решение пациента не только лишь пройти обследование, да и остаться в поликлинике на исцеление. Для этого админ должен проявить собственный профессионализм: пристально вдуматься в сущность воззвания пациента, поведать об имеющихся в поликлинике вариантах устранения заморочек пациента, сказать об критериях предоставления Потому что почти все забывается и не исполняется. услуг. Если излагается информация полная, понятная, точная, добросовестная, отражающая интересы потребителя услуг, она производит убеждающее воздействие на пациента – он желает иметь дело с клиникой, где работают проф админы. Тут не эффективен админ, работающий в режиме «регистратора», который именует только время визита и фамилию доктора. Нужно уйти от обычной Потому что почти все забывается и не исполняется. облегченной схемы общения и действовать в режиме «информатора», способного сказать нужные и достаточные сведения, чтоб клиент сумел осознанно принять решение лечиться конкретно в этой поликлинике.

Еще лучше, если админ обучен работать в режиме «бизнес единицы», в согласовании с которым он набирает для себя очки доверия за счет демонстрации собственного профессионализма Потому что почти все забывается и не исполняется., подчеркнутого личного внимания, заботы и почтения клиента. В согласовании с запросом позвонившего, он именует имеющиеся в поликлинике варианты исцеления, показывает логику, которой будет управляться доктор в определении цены и гарантий в этом случае. По другому сказать, «бизнес единица» работает по «принципу контраста», т.е. не так Потому что почти все забывается и не исполняется., как большая часть администраторов-регистраторов коммерческих клиник. Он заносит собственный вклад в продажу услуг, проф достижений медиков и созидает конкурентноспособные достоинства собственной поликлинике. И в этом ему помогает разработка убеждающего воздействия на получателей услуг в разговоре по телефону и в холле (содержание второго денька обучения).

Пошаговый метод общения по телефону с Потому что почти все забывается и не исполняется. возможным получателем услуг изложен, закреплен в деловых играх, встречен с осознанием и одобрением. Что все-таки производят в собственной ежедневной работе админы спустя некое время после семинара семинара-тренинга?

Владелица системы клиник в Новосибирске обращается с просьбой: «Приезжайте к нам и помогите. Стоило мне по семейным делам Потому что почти все забывается и не исполняется. отвлечься и понизить контроль за работой коллектива, как начались сбои». Сущность претензий: админы возвратились к режиму «регистратора», разговаривают по телефону отстраненно, действуют на автомате, на вопросы желающих записаться в клинику дают уклончивые либо некорректные ответы, действуют по принципу «вопрос-ответ», заместо того, чтоб упреждать интересы позвонившего. Под видом пациентов мы сделали контрольные Потому что почти все забывается и не исполняется. звонки в клинику, и наши худшие ожидания подтвердились: админы нехотя общались, из их приходилось растягивать подходящую информацию, звучали обрывочные либо неправильные сведения о способностях поликлиники. Воспоминание, как будто девицы даже не прикасались к инструкциям и методам взаимодействия с клиентами по телефону.

Каковы предпосылки несоответствия должностным обязательствам Потому что почти все забывается и не исполняется. и эталонам взаимодействия с потребителями услуг (их заполучила клиника)? Не работают вещественные стимулы либо заработная плата не соответствует требованиям? Да нет, после обучения всем обещано увеличение оплаты за смену при условии соответствия данным аспектам. Женщин подводит память? Умей использовать «шпаргалки» (на упражнениях были даны советы на этот счет). Сотрудники чувственно выгорели Потому что почти все забывается и не исполняется.? А может, решили поменять работу? 1-го админа пришлось уволить, были слезы.

По нашему воззрению, есть три, по последней мере, предпосылки неудовлетворительной работы админов.

Причина 1-ая - нехороший отбор кадров. Его проводят неподготовленные менеджеры и обладатели клиник, руководствуясь личными аспектами и на базе поверхностных воспоминаний: хорошая женщина, мило улыбается Потому что почти все забывается и не исполняется., язык подвешен – можно принять, а там поглядим. При всем этом не выявляются мастерски нужные свойства: умственные и коммуникативные возможности, стрессоустойчивость, честность, желание работать в сфере услуг и такие черты нрава, как ответственность, исполнительность, целеустремленность.


pourochnoe-tematicheskoe-planirovanie-urokov-chteniya-9-b-klass-simakova-s-e-1-chetvert.html
povar-opredelennogo-uchastka.html
povaryata-avtor-n-kryazheva.html